Çözüm platformu Şikayetvar, indirim döneminde tüketicilerin e-ticaret ve kargo süreçlerine ilişkin 40 binden fazla şikayet bildirdiğini duyurdu. E-ticaret alanında kaydedilen 28 bin 864 şikayet arasında en dikkat çekeni pazaryeri platformlarına ait olanlar oldu. Bir önceki aya göre yüzde 18 artış göstererek 9 bin 602 şikayete ulaşan pazaryerlerini, yüzde 20 artış gösteren marka web siteleri ve diğer e-satış kanalları izledi.
Platformun yaptığı açıklamada, şikayet artışının yalnızca büyük platformlarla sınırlı kalmadığı vurgulandı. Bilgisayar oyunu ve sanal ürün platformları, ayakkabı-terlik siteleri, tesettür giyim markaları ile çanta ve aksesuar satış siteleri de e-ticarette sorunların yoğunlaştığı kategoriler arasında yer aldı.
Tüketicilerin e-ticarette en sık şikayet ettiği konular arasında ürün iade ve değişim süreçlerinde yaşanan aksaklıklar öne çıkıyor. Bu sorunları, ödeme ve fiyatlandırmaya dair anlaşmazlıklar, yanıltıcı ya da düşük kaliteli ürün gönderimleri ve teslimat gecikmeleri takip ediyor. Müşteri hizmetlerine erişimdeki zorluklar ise memnuniyetsizliği artıran temel faktörlerden biri olarak dikkat çekiyor.
Kargo süreçlerinde de benzer bir durum söz konusu. Kasım ayında bir önceki aya göre yüzde 6 artış gösteren kargo şikayetleri 12 bin 108’e ulaştı. Tüketiciler, en çok geciken teslimatlar, kaybolan gönderiler, eksik veya yanlış ürün teslimleri ve “adres bulunamadı” gerekçesiyle yapılamayan teslimatlarla ilgili şikayetlerde bulundu. Ayrıca, kargo hasarları ve tazmin süreçlerindeki yetersizlikler de sıkça şikayet edilen konular arasında yer aldı.
Pazaryeri platformlarına yönelik şikayetlerde ise özellikle yanlış veya kusurlu ürün gönderimleri ve iade süreçlerindeki gecikmeler dikkat çekiyor. Yetersiz müşteri desteği, geciken para iadeleri ve faturasız satışlarla ilgili bildirimlerin artması, bu platformlarda kampanya dönemlerinde operasyonel yükün belirgin biçimde arttığını gösteriyor.
Kasım indirimlerinin ardından ortaya çıkan durum, kampanya dönemlerinin yüksek satış potansiyeliyle birlikte ciddi operasyonel riskler barındırdığını ortaya koyuyor. Uzmanlar, hızlı teslimat, şeffaf iade süreçleri ve daha etkili müşteri hizmetlerinin, yoğun kampanya dönemlerinde tüketici memnuniyetini korumak için kritik önem taşıdığına dikkat çekiyor.
